Período 2016-2018
Dentro del flujo de Despegar, la instancia de selección de habitaciones es uno de los momentos más sensibles del proceso de reserva. Es ahí donde el usuario termina de evaluar opciones, compara alternativas y define si avanza o no hacia el checkout. Gran parte de nuestro trabajo estuvo puesto en entender qué información necesitaban las personas en ese punto del recorrido, cómo la interpretaban y qué variables eran realmente determinantes según el contexto y la región.
Uno de los problemas recurrentes tenía que ver con la calidad del contenido provisto por los hoteleros. La información incompleta o poco clara dificultaba la comparación entre habitaciones y generaba fricción en la toma de decisión. Frente a esa falta de claridad, muchos usuarios optaban por salir de Despegar para comparar en otros sitios, agregando pasos innecesarios al proceso y afectando la conversión. Desde el diseño, además, nos encontrábamos con una limitación importante: el sistema no era lo suficientemente flexible como para mostrar más información sin romper la grilla ni sobrecargar la experiencia.
El problema no era solo visual. Era de decisión.
Decidimos encarar el problema de forma transversal. Organizamos un taller con todos los equipos involucrados —producto, diseño, research y negocio— para entender el problema desde múltiples miradas.
En ese espacio pusimos sobre la mesa métricas actuales, benchmarks y distintos casos de uso reales. El foco no estaba en “rediseñar la grilla”, sino en responder una pregunta más profunda:
¿qué información necesita realmente el usuario para decidir?
Uno de los aprendizajes más importantes fue detectar información que ya existía, pero que no estábamos mostrando. Sincerar ese contenido le daba al usuario más herramientas para elegir, incluso si eso implicaba mostrar aspectos menos “favorables” de algunas opciones.
