Período 2017
En 2017 viajamos a São Paulo con el objetivo de profundizar nuestro entendimiento sobre los usuarios brasileños que compraban hoteles a través de Despegar. La idea no era validar una solución puntual, sino observar el comportamiento real de las personas dentro del flujo y detectar oportunidades de mejora relevantes.
Realizamos una serie de pruebas presenciales, analizando distintos momentos del proceso de compra. Uno de esos hallazgos nos sorprendió particularmente por su impacto y, sobre todo, por lo poco visible que era hasta ese momento: la importancia del desayuno.
Durante las entrevistas y pruebas, descubrimos que para una gran parte de los usuarios el desayuno era un factor clave en la decisión. No solo por el ahorro económico, sino por lo que representaba en términos de experiencia: empezar el día resuelto.
Muchos usuarios preferían ver primero fotos reales del desayuno antes que profundizar en información del hotel o incluso en el precio, algo que iba completamente en contra de nuestras suposiciones iniciales.
El desayuno no era un detalle.
Era un disparador emocional y funcional.
A partir de ese descubrimiento, nos planteamos una pregunta simple pero potente:
¿qué pasa si ayudamos al usuario a entender el tipo de desayuno desde el primer momento?
Decidimos poner a prueba la hipótesis a través de un MVP que nos permitiera medir impacto sin intervenir de manera invasiva en el flujo existente.
La idea no era rediseñar la experiencia completa, sino agregar una capa de información que ayudara a decidir mejor.
Para materializar la idea, generamos un sistema de ilustraciones que representara los distintos tipos de desayuno que ofrecían los hoteles: americano, buffet, continental, all inclusive, entre otros.